استخدام نمذجة عمليات الأعمال لتحسين الخدمة

تحدث عملية الأعمال كل يوم في كل مؤسسة في سلسلة من الأنشطة المتصلة والمتكررة التي يتم تشغيلها بواسطة حدث له نتيجة أو مخرجات. مراقبة عمليات الأعمال (BPM) هي تحليل هذه العمليات وتداعياتها، مما يوفر نظرة ثاقبة للأداء وقياس التغيير وإحداثه.

على الرغم من أنه قد يكون من المغري قياس كل شيء ومراقبته، إلا أن التركيز هو المفتاح. يجب أن تتماشى المقاييس مع استراتيجية العمل الشاملة. ستتأثر حالة العمل أيضًا بشكل كبير بالقيم الأساسية. على سبيل المثال، قد يفضل بائع التجزئة Argos مقارنة الأسعار مع المنافسين، في حين قد يركز John Lewis أكثر على قياس رضا العملاء. قد تكون المعايير الأخرى هي الوقت الذي تستغرقه العملية لإكمالها؛ أوقات الانتظار؛ حجم أو نسبة المبيعات؛ أوقات استيفاء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أو تفويتها؛ الأخطاء أو العيوب التي حدثت؛ أو النسب مثل معدلات التحويل أو النجاح.

ستؤثر هذه الاعتبارات بدورها على المنهجيات التي سيتم استخدامها (مثل Six Sigma أو Lean)، وتقنية النمذجة التي سيتم استخدامها (مثل BPMN) والأدوات التي سيتم استخدامها - مجرد أداة رسم (مثل Visio)، أو CASE (بمساعدة الكمبيوتر) هندسة النظم) أداة مثل Enterprise Architect أو أداة نمذجة العمليات التي تحاكي العمليات (مثل ARIS). سوف يقوم النهج القوي للغاية بتوثيق كل شيء ولكن هذا يمكن أن يكون ثقيلًا للغاية.

الإجماع الشعبي، على الأقل اليوم، هو أن اتباع نهج أكثر "سلاسة" والتركيز على الأشياء المهمة أو ذات الحجم الكبير يمكن أن يؤدي إلى أفضل النتائج.

بمجرد تحديد حالة العمل والمقاييس، يمكن البدء في تخطيط المشروع.

وينبغي الاتفاق على جدول زمني مع إعداد التقارير المنتظمة لكل مرحلة، وتحليل التكاليف والفوائد ومعالجة القيود الأخرى. ومن ثم يصبح من الممكن النظر إلى العمليات التي تتكون من عناصر أو مهام وقواعد أو إجراءات العمل وتقييم كفاءتها. ما هي تكلفة العملية؟ ما مدى فعاليتها من حيث الجودة، وما مدى كفاءتها من حيث الأشخاص والموارد؟ كم مرة يجتمع أو SLA أو يؤدي المهام في الوقت المحدد؟ ما مدى مرونتها، خاصة عند التعامل مع الاستثناءات؟

فكر فيما إذا كانت هناك فرصة لأعمال التقييس أو فرصة لزيادة أتمتة العملية. في كثير من الأحيان، يتم اكتشاف أن العملية قد تكون زائدة عن الحاجة. قد تتضمن المشكلات التي تم الكشف عنها ما يلي: الكثير من الأخطاء أو الكثير من الهدر؛ الاختناقات. العناصر المفقودة أو المتأخرة؛ بيانات سيئة أو غير دقيقة أو غير كاملة أو مكررة؛ استياء العملاء أو الموظفين؛ الكثير من الاختلاف في النهج؛ قواعد العمل غير المناسبة؛ أو ضعف الأمن.

ومن خلال العودة إلى الأهداف والمقاييس التي تم تحديدها في الأصل، يصبح من الممكن معالجة هذه المشكلات من خلال إعادة التصميم أو الاستبدال. قد تشمل التحسينات إزالة البيروقراطية، وإدخال الضوابط والتوازنات لتحسين الأمن أو تتبع العناصر المفقودة، أو حتى إزالتها إذا كانت تؤدي إلى إبطاء العملية.

عندما يتعلق الأمر بتنفيذ التغيير، فمن المستحسن التأكد من مشاركة الموظفين وأصحاب المصلحة حيث قد يثبتون مقاومتهم للتغيير. يمكن لتخطيط التنفيذ والاتصال، وتوثيق العملية الجديدة واختبارها، من خلال تجربة أو تجريبية، أن يجعل عملية الانتقال أكثر سلاسة، ولكنها أيضًا تلتقط مقاييس جديدة للمساعدة في التحقق من صحة التحسين وتعزيزه. بمجرد تنفيذ التغييرات والتأكد من أنها تعمل بفعالية، فمن المستحسن إجراء المراقبة والمراجعة بشكل دوري.

إن عمليات القياس والمراقبة تستحق الثناء ولكنها تضمن أن تكون الأهداف المحددة معقولة ولا تتعارض مع أجزاء أخرى من المنظمة أو على حساب العميل. بهذه الطريقة، يمكن أن تقدم BPM مكافآت غنية وفرصة للتقدم في المنافسة.