لماذا يجب على شركات السلع الاستهلاكية المعبأة وتجار التجزئة معالجة الفجوة في التحولات الرقمية

 

من المتوقع أن ينفق جيل الألفية كمجموعة مستهلكة 10 تريليون دولار على مدار حياتهم في الولايات المتحدة الأمريكية وحدها.

ومع توقع أن تتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج باعتبارها العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية بحلول عام 2025، سارعت شركات السلع الاستهلاكية المعبأة (CPGs) إلى تطوير وتنفيذ التحولات الرقمية لتحقيق تجربة عملاء متميزة.

 

وقد انصب التركيز على نقاط الاتصال عبر الإنترنت في رحلة العميل الرقمي، حيث تم إنفاق مليارات الدولارات على التجارة الإلكترونية والهاتفية، والمواقع التفاعلية، والتطبيقات التي تواجه العملاء، وحملات الوسائط الاجتماعية. في المتوسط، يقضي جيل الألفية 53 ساعة أسبوعيًا عبر الإنترنت، لذلك ليس من المستغرب أنهم عرضوا عددًا من الطلبات كعملاء رقميين، سواء كانوا يبحثون عن منتج عبر الإنترنت، أو يستخدمون تطبيق جوال كجزء من برنامج الولاء أو يبحثون عن الاتجاهات إلى أقرب مكان. محل.

 

ومع ذلك، بالنسبة للعديد من الشركات، وخاصة تجار التجزئة والسلع الاستهلاكية المعبأة وعلامات الخدمة السريعة، فإن نقاط الاتصال الرقمية هذه ليست الشروط المسبقة الوحيدة والأكثر أهمية لتجربة عملاء الألفية. إن التميز التشغيلي الرقمي، والعمليات المتجذرة في الطوب والملاط والتي تنفذها القوى العاملة، لها نفس القدر من الأهمية في تشكيل تجربة العملاء. في الواقع، مع استمرار 90% من المبيعات في العديد من الفئات، فإن جيل الألفية لديه توقعات عالية في المتجر، ولكن غالبًا ما يتم حذف سمات وعمليات الخبرة خارج الإنترنت في مبادرات التحول الرقمي.

 

هناك فجوة رقمية في تكنولوجيا المؤسسات: لدينا عملاء رقميون ولكن ليس لدينا عمال وعمليات رقمية.

توضح هذه المقالة سبب الحاجة إلى معالجة الفجوة الرقمية ولماذا يحتاج المسؤولون التنفيذيون في مجال السلع الاستهلاكية المعبأة وتجارة التجزئة والخدمات السريعة إلى حشد الموارد والمواهب والجهد في اتجاه التميز التشغيلي الرقمي. وإليك كيف يمكن لمبادرات التحول الرقمي أن تطبق نفس تقنيات الهاتف المحمول والاجتماعية والسحابية والتحليلات التي رفعت مستوى اللعبة في مشاركة العملاء عبر الإنترنت، لإشراك القوى العاملة لديها وتحقيق التميز التشغيلي الرقمي.

 

ماذا يريد جيل الألفية كعملاء غير متصلين بالإنترنت؟

إذا كان التنقل والتواصل الاجتماعي والاستجابة هي السمات الرئيسية لتجربة جيدة عبر الإنترنت في نظر جيل الألفية، فما هي بعض السمات الرئيسية لتجربة ممتازة خارج الإنترنت، ولماذا يجب إعادة تخصيص ميزانيات التحول الرقمي للتركيز بشكل أكبر على التشغيل الرقمي التميز؟

 

1. أولوية الطوب والملاط

تعد المعايير داخل المتجر، مثل توفر المنتج على الرفوف، والتسعير الصحيح ووضع العلامات، والعروض الأنيقة والنظافة، ضرورية لكل من المبيعات وتطوير الولاء للعلامة التجارية. يقوم جيل الألفية بتقييم طوابق المتاجر المشابهة لمواقع الويب، بناءً على مدى سهولة التعامل مع العملاء والمحتوى والتنظيم. نفاد المخزون، أصبحت المنتجات ذات الأسعار الخاطئة وتدني مستوى النظافة منفرة لجيل الألفية مثل الصفحة 404. تكلف المشكلات المتعلقة بالعمليات داخل المتجر السلع الاستهلاكية المعبأة وتجار التجزئة مليارات الدولارات كل عام. يبلغ إجمالي خسائر المخزون وحده 630 مليار دولار سنويًا، ولهذا السبب يجب على شركات السلع الاستهلاكية المعبأة وتجار التجزئة الاستثمار في قدرات تنفيذ البيع بالتجزئة من الجيل التالي على الفور.

 

2. إنتاجية القوى العاملة وخدمة العملاء

68% من جيل الألفية لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء اليوم عما كانوا عليه قبل عام واحد فقط. لكي يتمكن العمال من تلبية توقعات العملاء الرقميين، فإنهم بحاجة إلى تجربة رقمية اجتماعية ومتنقلة وسريعة الاستجابة في مكان العمل. أظهر استطلاع أجرته مؤسسة Gartner مؤخرًا أن الموظفين اكتسبوا ما يقرب من ساعة إضافية كاملة من الإنتاجية كل يوم، فقط من خلال مرونة الأجهزة المحمولة. ومن المفارقات أنه في كثير من الأحيان يُطلب من موظفي المتجر ترك أجهزتهم المحمولة في الغرفة الخلفية ولا يمكنهم الوصول إلى الرؤى في الوقت الفعلي التي من شأنها أن تساعدهم على إضافة قيمة إلى تجربة العملاء. وبدلاً من ذلك، يلجأ جيل الألفية إلى هواتفهم المحمولة للحصول بسرعة على معلومات حول العلامات التجارية والمنتجات والعروض الترويجية وحتى للاتصال بخدمة العملاء عبر الإنترنت أثناء تواجدهم في المتجر.

 

يقدر جيل الألفية خدمة العملاء بقدر جودة المنتج ويقدرون النهج الشخصي الودود. خدمة العملاء المقدمة هي انعكاس لثقافة الشركة. على سبيل المثال، وضعت شركة Pret a Manger بيئة عمل ودية في صميم ثقافة الشركة، مما يمكّن الموظفين من العمل بمتعة يمكن الحصول عليها بسهولة من دون وصفة طبية ويؤدي إلى خدمة وتجربة أفضل للعملاء.

 

3. التصنيع والتميز التشغيلي على مستوى عالمي

في عالم التصنيع، تساعد كل من أحزمة سيجما السوداء الستة وكايزينز وبوكاس ويوكس على ضمان جودة المنتجات التي نشتريها والقدرة على تحمل تكاليفها. في اللغة الإنجليزية، يمكننا أن نقول ببساطة أن هذه المصطلحات تشير في مجموعها إلى "التصنيع من الطراز العالمي"، وهو في حد ذاته مصطلح تقني تم تقديمه للعديد من الشركات حول العالم - من بينها كرايسلر وفيات ورويال ميل ويونيليفر. باختصار، يمكن وصفه بأنه نهج معقد يساعد على تصنيع سلع بأعلى جودة وبتكلفة منخفضة وبأقل قدر من الموارد بطريقة آمنة وفعالة.

 

يتمتع التحول الرقمي بالقدرة على جعل التصنيع على مستوى عالمي هو القاعدة في جميع المصانع، مما يزيد من الجودة والقدرة على تحمل التكاليف وسلامة العمال الذين يصنعون المنتجات التي نشتريها. وقد أشار مجلس السلامة البريطاني إلى الفوائد القابلة للقياس للاستثمار في ممارسات الصحة والسلامة الجيدة، حيث توفر بعض المنظمات 12 جنيهًا إسترلينيًا مقابل كل جنيه إسترليني يتم إنفاقه.

 

4. استدامة سلسلة التوريد والشفافية

يلتزم جيل الألفية بدعم سلسلة توريد شفافة لا تضمن منتجات تجارية صحية وعادلة فحسب، بل تضمن أيضًا ممارسات الإنتاج والتوزيع والتوظيف المستدامة والشفافة. 81% من جيل الألفية الذين يتوقعون من الشركات إظهار التزامها بالمسؤولية الاجتماعية للشركات، مستعدون لدفع المزيد لدعمها ويدينون علناً افتقارها إليها. واجه عدد من العلامات التجارية مقاطعة جماعية من المستهلكين تحت مزاعم عن سوء المصادر وممارسات الإنتاج والتوظيف على الرغم من تواجدها القوي عبر الإنترنت.

 

5. عندما تصبح الأمور صعبة، تبدأ الأمور الصعبة!

إن التميز التشغيلي الرقمي ليس فقط مبادرة ذات أولوية منخفضة، ولكنه أيضًا أكثر تعقيدًا بكثير. يعد إنشاء تطبيق يواجه المستهلك أو موقع ويب سريع الاستجابة هو الجزء السهل من التحول الرقمي. يمكن لجميع الشركات القيام بذلك. يعد دمج القدرات الرقمية في العمليات وثقافة الشركة أكثر تعقيدًا - وربما كان السبب وراء إنفاق شركة Home Depot على التميز التشغيلي الرقمي أربعة أضعاف ما أنفقته على مشاركة العملاء الرقميين [6]. النجاح في التميز التشغيلي الرقمي سيحدد الفائزين والخاسرين في التحول الرقمي.

 

لمزيد من المعلومات حول خدمة وكيل الشحن الصيني، يرجى الاتصال بشركة kapopklog اللوجستية.