الابتكار وتصميم تجربة العملاء في EP&PS

 

اختتم أمس مؤتمر خدمات البريد والطرود الأوروبية (EP&PS) في أمستردام، وكان موضوع المؤتمر هو "الابتكار في التركيز: الاتجاهات المستقبلية في الخدمات البريدية والتسليم"، وكنت حريصًا على التواصل مع المستشارين أليكس فان وينكل وماركوس سيكولا. لقسم اللوجستيات في INFORM الذين حضروا الحدث، لمطالبتهم بمشاركة أفكارهم.

 

ما هي أهم النقاط التي تم استخلاصها من مؤتمر EP&PS لهذا العام؟

تم طرح موضوعين خلال المؤتمر: تصميم تجربة العملاء والابتكار التكنولوجي كعامل تمكين للأعمال. استمرت العروض التقديمية والخبراء الذين تعاملنا معهم طوال المؤتمر في العودة إلى تصميم المنتجات والخدمات بما يتوافق مع توقعات العملاء. وباعتبارنا عملاء في هذه الصناعة، فمن المنعش أن نرى اللاعبين الرئيسيين يتخذون مثل هذه النظرة التي تركز على المستخدم في مستقبل أعمالهم.

 

لقد توقعنا أن نرى ابتكاراً تكنولوجياً في المؤتمر، ولم نخذل. لقد دعمت التكنولوجيا كل عرض تقديمي تقريبًا. لقد أبرز أهمية التقدم التكنولوجي في كل من أسواق الأعمال والأسواق الاستهلاكية. وكان من الواضح أيضًا كيف أن التقنيات في حياتنا الشخصية (الاستهلاكية) أصبحت مترابطة بشكل دائم مع عالم الأعمال.

 

ما هي بعض الأمثلة على كيفية قيام تصميم تجربة العملاء بقيادة الخدمة وابتكار المنتجات؟

يعد تصميم تجربة العملاء بمثابة تحول أثر على الشركات في كل صناعة تقريبًا حول العالم. يمكنك القول أنها كانت مسألة وقت فقط قبل أن تتكيف معها صناعة الطرود. في جوهرها، يمكن الآن قياس تجارب العملاء وتحليلها بطرق لم تكن ممكنة قبل خمس أو عشر سنوات. تجتمع حلقة التغذية الراجعة المستمرة هذه ونقاط البيانات اللاحقة وذكاء الأعمال لإثراء عملية تصميم المنتجات والخدمات. علاوة على ذلك، فإن هذا التحول في التفكير يعترف بأنه عندما يفوز العملاء، فإن الأعمال التجارية تفوز أيضًا.

 

كان هناك عدد قليل من العروض التقديمية البارزة التي أوصلت هذا المفهوم إلينا: عرض SingPost حول التجارة الإلكترونية في الشرق، وعرض Fietskoeriers.nl الذي يعيد التفكير في عرض الميل الأخير وعرض Omniva الذي تضمن جزءًا عن خزائن الطرود. وقد سلط كل واحد من هؤلاء الضوء على مدى تأثير الدراسة المتأنية للعملاء على خدماتهم وتصميم منتجاتهم.

 

في حالة SingPost، فقد قدموا دراسة حالة مثيرة جدًا للاهتمام حول كيفية مشاركتهم بشكل كبير في عملية مواجهة العملاء لعملائهم الرئيسيين. وهذا بدوره يلغي عمليات الوسيط، ويقلل التكاليف ويحسن الجودة. وقد أدى ذلك إلى تحسينات ملحوظة في رضا العملاء وتحسين التجربة والخدمة للجميع.

 

تطرق العرض التقديمي Fietskoeriers.nl إلى الابتكار في توصيل الميل الأخير باستخدام الدراجات جنبًا إلى جنب مع التكنولوجيا لتمكين تجارب التوصيل المحسنة للعملاء. في مثالهم، يمكن إجراء التسليم إلى موقع ديناميكي، مما يعني أن العملاء لن يضطروا إلى الانتظار في المنزل لاستلام الطرود.

 

وبدلاً من ذلك، يمكنهم الاستمرار في حياتهم والحصول على الطرود لهم أينما كانوا. وأخيرًا، تضمن عرض Omniva عنصرًا يتعلق بالاستخدام المتزايد لتقنية خزانة الطرود. في ألمانيا، كان الطلب بطيئًا في النمو، لأنه إذا لم تكن في المنزل، فمن الشائع جدًا ترك الطرود مع جيرانك. ومع ذلك، خلال العرض التقديمي، أشاروا إلى أن هذا ليس شائعًا في معظم الثقافات. إن النظر إلى التوقعات الثقافية للعميل يؤثر على تصميم خدمة مشغل الطرود في مساحة الخزانة.

 

ما هو الابتكار التكنولوجي الذي رأيته؟

من التعبيرات الشائعة في المؤتمر أن هواتفنا الذكية هي أجهزة التحكم عن بعد في حياتنا. نحن نعيش في وقت تطورت فيه التكنولوجيا لتصبح عامل تمكين لرحلة تجربة العملاء وليس وجهة التجربة في حد ذاتها. يعد تسليم الدراجة في الميل الأخير من Fietskoeriers.nl مثالًا رائعًا - فالمشروع بأكمله مدعوم بالتكنولوجيا.

 

هناك تقنية في التطبيق (أو الواجهة) التي تمكن Fietskoeriers.nl وعملائها من التواصل مع المواقع ونوافذ التسليم بدقة ودون أدنى شك، ونظام تحسين معقد في الواجهة الخلفية يعالج جميع البيانات لسحب هذه الخدمة. العدد الهائل من الأجزاء المتحركة في هذا المثال يجعلها تحفة تكنولوجية. ولكن، اللعبة النهائية هي تحسين تجربة العميل فيما يتعلق بتسليم الطرود - على سبيل المثال، التكنولوجيا=التمكين السلبي، وليس التجربة.

 

كان الابتكار التكنولوجي الملحوظ الآخر هو العرض التقديمي الذي قدمته عنوان3كلمات حول تقديم نظام عنونة قابل للتطوير عالميًا (عليك أن تجرب تقنيتهم، لدينا ثلاث كلمات لك: Wise.zwar.wirkung). إن تعقيد ما بنوه، على المستوى التكنولوجي، سيكون مثيرًا للإعجاب في حد ذاته؛ ومع ذلك، فإن البساطة التي توفرها عند مقارنتها بأنظمة العناوين الحالية تعتبر قوية بإيجاز - فهي الفائز المبتكر الحقيقي في كتابنا.

 

ما هو التحدي الأكبر الذي لا يزال يواجه صناعة الطرود؟

الاستفادة من البيانات الضخمة؛ يحرص العالم على الانتقال من البيانات الضخمة إلى الذكاء الاصطناعي هذا العام. لكن اعتماد البيانات الضخمة في قطاع الأعمال والصناعة لا يزال معتدلاً في أحسن الأحوال. علاوة على ذلك، فإن البيانات الضخمة وذكاء الأعمال شيء، وتفعيل هذه الأفكار شيء آخر. بدون اتخاذ إجراء، تصبح البيانات الضخمة والأفكار التي يمكن أن تقدمها مجرد رسوم بيانية خيالية تظهرها في اجتماعات مجلس الإدارة.